En cas de perturbation de vol, les passagers peuvent obtenir un remboursement, une assistance ou une indemnisation. À condition de connaître les règles et d’agir rapidement.
Si un vol ne décolle pas comme prévu sur la réservation
Si un vol est annulé pour une raison X ou Y, le voyageur peut choisir entre différentes options. La première, le remboursement de son billet et une proposition de réacheminement vers sa destination. La compagnie aérienne est dans l’obligation de proposer des solutions dans un laps de temps non défini par une règle mais qui doit être raisonnable. Dans certains cas, une indemnité financière s’ajoute à ces options.
Le montant de cette indemnisation va généralement varier en fonction de la distance parcourue. Pour un trajet court, elle est dans la majorité des cas fixée à 250 euros. Elle va atteindre les 400 euros pour les vols moyens et 600 euros pour les plus longs courriers. Ces sommes sont prévues par un règlement européen qui encadre les droits des passagers.
Cependant, ce droit à indemnisation n’est pas systématique. Il est annulé si la compagnie a prévenu le passager au moins deux semaines à l’avance. Il tombe aussi si un autre vol est proposé à des horaires proches. Enfin, certaines situations, comme une tempête ou un incident de sécurité, permettent à la compagnie de ne pas verser cette compensation.
Lorsque le passager accepte un réacheminement, la compagnie doit couvrir certains frais. Ces derniers doivent comprendre l’hébergement, les repas, le transport jusqu’à l’hôtel et deux communications si nécessaire pour joindre une ambassade ou des proches. Attention, ces droits ne sont plus valables si le billet est remboursé et que le passager décide de ne pas poursuivre son voyage.
Un retard peut entraîner une indemnisation
Un vol retardé à l’arrivée peut ouvrir les mêmes droits qu’une annulation. À partir de trois heures de retard, le passager peut demander une indemnité, sauf en cas de circonstances exceptionnelles.
Là encore, le montant varie selon la distance du vol. Il est identique à celui prévu en cas d’annulation. En complément, une assistance doit être fournie dès que l’attente devient trop longue. Cette prise en charge comprend des boissons, des repas, et éventuellement une nuit d’hôtel si nécessaire.
Lorsque le retard dépasse cinq heures, le passager peut renoncer à son vol. Dans ce cas, il peut demander une indemnisation en cas de vol retardé. Pour se faire, un remboursement du billet ainsi qu’un vol retour vers son point de départ doit lui être accordé.
Refus d’embarquement lié à une surréservation
Dans certains cas, il peut arriver que des passagers ne puissent pas monter à bord alors qu’ils disposent d’un billet. Cela se produit dans certaines situations qui paraissent abracadabrantes, notamment lorsqu’il y a plus de réservations que de places disponibles. Une pratique courante notamment chez les compagnies low cost. Avant de refuser un passager, elles doivent d’abord demander des volontaires pour ne pas monter à bord. Ces derniers peuvent accepter de céder leur place en échange d’une contrepartie.
Une situation qui n’arrive quasiment jamais dans la vraie vie… Dans le cas où aucun accord n’est trouvé avec un passager aucune règle ne permet de définir clairement qui ne pourra pas monter à bord. Les passagers retenus contre leur gré, ont droit à une indemnité financière. Ils bénéficient aussi des mêmes conditions d’assistance que dans le cas d’un vol annulé ou retardé.
Un cadre juridique remis en question
Des discussions sont en cours au sein de l’Union européenne pour revoir les règles actuelles. Plusieurs associations de consommateurs s’inquiètent des changements envisagés. Elles redoutent une réduction des droits des passagers.
D’après elles, le seuil de déclenchement de l’indemnisation pourrait passer de trois à cinq heures, voire neuf heures dans certains cas. Le délai pour faire une réclamation pourrait aussi être raccourci. Actuellement de plusieurs années, il serait limité à six mois.
Des propositions qui sont soutenues par diverses compagnies aériennes. Elles estiment que le système actuel leur coûte trop cher. Ces dernières avancent un chiffre de huit milliards d’euros par an de préjudice. Les associations de défense des consommateurs quant à elles jugent ce chiffre exagéré. Elles rappellent que le secteur aérien affiche des bénéfices élevés depuis la reprise post-Covid.
Tant que le cadre légal n’évolue pas, les règles en vigueur restent applicables. Mieux les connaître permet aux voyageurs de faire valoir leurs droits en cas de litige.
