Finis les clichés. Bruno Mercadal est ici pour en finir avec les caricatures. Non, les clients des palaces ne sont pas tous des représentants de la richesse décadente, telle la baronne Branstetter. Non, les directeurs d’hôtels ne sont pas tous des gens obséquieux et débiles, guindés dans un costume bleu électrique. « Le monde des palaces est un monde comme les autres. Une entreprise comme les autres. »
Bruno Mercadal est le directeur général du Royal Riviera depuis 2002. A 43 ans, ce grand homme est venu expliquer aux étudiants de l’école Nouvelles, le quotidien du patron d’un établissement de luxe. « On a tendance à penser que c’est un monde un peu rétro. Mais c’est la presse qui véhicule cette mauvaise image. » Cet homme d’affaires gère donc son palace comme on gérerait n’importe quelle entreprise. C’est à dire, suivant des règles précises de marketing et de management. « Le poisson pourrit toujours par la tête. » Autrement dit, si la direction ne gère pas, le reste ne peut pas suivre. « Je commence toujours ma journée par un tour à la caféteria pour prendre mon café et dire bonjour à tout le monde. C’est le meilleur moyen de prendre la température de l’entreprise. » Et si quelque chose ne va pas, il cherche toujours à connaître le problème afin d’éviter « les bombes à retardement. » Il est conscient que ses employés ne peuvent laisser au placard tous leurs problèmes personnels, une fois arrivés au boulot. Et c’est ça qui fait tout l’art du management efficace. « La porte de mon bureau est toujours ouverte pour rester à tout moment disponible » disait-il dans « L’Avenir » en février 2005.
Les bonnes relations, il les entretient aussi avec les autres patrons des grands palaces de la Côte d’Azur. « Beaucoup ont été en classe hôtelière avec moi. Il n’y a pas de guerre entre nous. » C’est peut-être un peu par solidarité. Bruno Mercadal rappelle qu’ils sont, en quelque sorte, des mercenaires. « Nous sommes tous dans une situation instable. On peut être viré du jour au lendemain. De toute façon, je n’aime pas l’idée que tout puisse durer jusqu’à la retraite. Cela me fait même peur. » L’homme est ambitieux. 
Il ne cesse de répéter qu’il est nécessaire d’avoir un projet dans la vie. C’est d’ailleurs la règle numéro 1 des principes du management. Pour lui, il y a deux sortes d’individus : ceux qui travaillent et ceux qui, lorsqu’ils travaillent, se demandent où ils veulent aller. « Je pense qu’il vaut mieux faire partie de la deuxième catégorie. » Lorsqu’il embauche, il préfère les personnes qui partagent son état d’esprit. « Je ne regarde pas les diplômes. Je regarde la personne qui est en face de moi. Je veux qu’elle me montre sa motivation, sa capacité à aller plus loin. »
Une affaire d’ambition
Lui-même n’a jamais cessé d’avoir des projets. A 20 ans, il savait déjà qu’il travaillerait dans le domaine du luxe. Son rêve s’est plus que réalisé. Aujourd’hui, son projet est un objectif de performance. « J’aimerais que le Royal Riviera soit reconnu comme le meilleur palace de la Côte d’Azur. » Pour cela, la qualité des prestations est primordiale. Les employés jouent un rôle capital. « On peut faire oublier une chambre médiocre avec un personnel impeccable. Le contraire n’est pas possible. Le sentiment de se sentir bien quand on rentre dans l’hôtel est très important. La qualité se donne avec le ressenti. » Pour ce gérant de luxe, le client n’attend jamais trop, c’est le personnel qui n’est pas capable de donner au client ce qu’il désire. « Le client définit la qualité. L’entreprise doit la lui donner. » Sauf exception. Un jour, Michael Jackson logeait à Monaco, dans l’hôtel où il travaillait à l’époque en tant que chef de marketing. La star voulait qu’on lui amène une Smart jusque dans sa chambre pour mieux observer cette originalité allemande sans l’inconvénient de la foule. Bruno a refusé. 
Il ne faut pas pousser le bouchon trop loin. Autre chose que le directeur général du Royal Riviera n’accepte pas : l’impolitesse. « Je n’hésite pas à mettre dehors des clients qui insulteraient mon personnel. Je demande une attitude irréprochable à mes employés. Je ne vois pas pourquoi les clients se permettraient de tels écarts. »
Concernant son personnel, ce patron affirme ne pas vouloir de « robots de luxe formatés. » Ici, chaque employé est libre de s’exprimer tout en respectant « les bonnes attitudes de service. » Les employés doivent aussi savoir être à l’écoute car la tendance actuelle est à la relation personnalisée. « Les clients souhaitent un hôtel de charme à dimension humaine. C’est même une volonté de la clientèle business. »
En clair, pour faire ce métier, il faut aimer les gens… et être prêt à accepter un salaire entre 3500 et 15000 euros…
Pour découvrir le Royal Riviera Hôtel : https://www.royal-riviera.com/fr/index.html
